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Zendeskが目指す顧客対応8割自動化、その真意とAI時代の顧客体験はどう変わるのか？

「Zendeskが顧客対応の8割をAIエージェントで自動化する」――このニュースを聞いて、あなたも「また来たか」と感じたかもしれませんね。正直なところ、私も最初はそうでした。20年間この業界を見てきて、AIが「魔法の杖」のように語られる場面を何度となく経験してきましたから。でも、今回のZendeskの発表には、これまでのバズワードとは一線を画す、ある種のリアリティを感じています。

考えてみてください。顧客サポートの現場は、常に効率化と質の向上という二律背反の課題に直面してきました。昔はFAQサイトを充実させたり、チャットボットを導入したりと、様々な試みがなされてきましたが、結局のところ、複雑な問い合わせや感情的なニュアンスを含む対応は、人間のエージェントに頼らざるを得なかった。それが、ここ数年の大規模言語モデル（LLM）の進化で、潮目が大きく変わってきたのは、あなたも肌で感じていることでしょう。

Zendeskが今回発表した「Zendesk Resolution Platform」は、まさにこの変化の最前線を行くものです。彼らが目指すのは、単なるチャットボットの延長ではありません。自律型AI、つまり「エージェンティックAI」の導入によって、顧客からの問い合わせの最大80%を人間の介入なしに解決するという、かなり野心的な目標を掲げています。これは、AIが論理的思考や状況に応じた対応を自律的に行い、複雑なトラブルシューティングまでこなせるようになることを意味します。

具体的に見ていくと、彼らのAIエージェントはいくつかのレイヤーで機能します。まず、自律型サポートエージェントが8割の問い合わせを自動で解決。そして、残りの20%の複雑なケースでは、コ・パイロットエージェントが人間のエンジニアを強力に補助する。さらに、管理業務を効率化する管理層エージェント（Admin Copilot）や、まるで人間と話しているかのように自然な対話で問題を解決する音声エージェント（Voice AI Agents）まで用意されているというから驚きです。個人的には、この音声エージェントがどれだけ自然な顧客体験を提供できるのか、非常に興味がありますね。

Zendeskは、このプラットフォームの基盤として、複数のLLMを活用していると説明しています。自社で開発した独自のAIモデルに加え、信頼性の高いサードパーティベンダーのLLMも積極的に統合しているとのこと。顧客データに基づいてモデルをトレーニングする際も、データ最小化の原則やデータの墨消し技術、堅牢な技術的・組織的管理を実装し、プライバシーとデータ保護には細心の注意を払っている点は、さすが長年の実績を持つ企業だと感じます。特に、Zendesk Venturesというグローバルベンチャーファンドを設立し、対話型音声アシスタントのPolyAIや、AIを活用したカスタマーフィードバックプラットフォームのunitQといったスタートアップに投資していることからも、彼らの本気度が伺えます。

過去を振り返れば、AIによる自動化は常に「部分最適」に留まることが多かった。しかし、Zendeskは、2024年2月にQA・自律型サービスシステムを提供するKlausを、同年3月には自動化プラットフォームのUltimateを買収し、さらに2025年7月には分析プラットフォームのHyperarcを買収して分析エージェントにその技術を組み込むなど、戦略的なM&Aを通じて、この「Resolution Platform」を構築してきたことがわかります。これは、単一の技術で解決しようとするのではなく、エコシステム全体で顧客体験（CX）と従業員体験（EX）を向上させようとする、彼らの強い意志の表れでしょう。

この80%自動化という数字は、単なる効率化以上の意味を持ちます。人間のエージェントは、より複雑で、より感情的な対応、つまりAIにはまだ難しい領域に集中できるようになる。これは、エージェントの仕事の質を高め、顧客満足度を向上させるだけでなく、企業全体の生産性にも大きく貢献するはずです。あなたも、簡単な問い合わせでたらい回しにされた経験があると思いますが、それがなくなるだけでも、顧客体験は劇的に変わると思いませんか？

もちろん、課題がないわけではありません。AIエージェントが本当に80%の問い合わせを解決できるのか、その精度と信頼性をどう担保していくのか。特に、顧客のデリケートなニーズに応えるためには、AIモデルのトレーニングデータや、AIエージェントビルダーのようなツールの使いやすさが鍵を握るでしょう。また、TAU-benchのようなベンチマークテストでClaude Sonnet 4.5が返品処理などのサポート類似タスクで85%の解決率を達成しているというデータは心強いですが、実際の運用環境でどこまで再現できるかは、今後の注目点です。

投資家や技術者にとって、Zendeskのこの動きは、カスタマーサービス領域におけるAIの本格的な普及を予感させるものです。この分野は、これまでもAIの導入が進んできましたが、Zendeskのような大手ベンダーがここまで踏み込んだソリューションを出すことで、市場全体のAIシフトが加速するでしょう。技術者としては、LLMの活用はもちろんのこと、エージェンティックAIの設計思想や、プライバシー保護とデータ活用を両立させる技術に、さらに深く踏み込んでいく必要があると感じています。

Zendeskの挑戦は、顧客対応の未来を大きく変える可能性を秘めています。しかし、その道のりは決して平坦ではないでしょう。技術の進化と倫理的な配慮、そして何よりも「人間らしさ」をどうAIに組み込んでいくのか。この問いに、私たちはどう向き合っていくべきなのでしょうか。

Zendeskが提示するこの問いは、単に技術的な課題に留まらず、私たち人類がAIと共存していく上での哲学的なテーマをも含んでいるように思います。個人的には、この「人間らしさ」をAIにどう組み込むか、あるいは、どの領域を人間が担い、どの領域をAIに委ねるかの線引きこそが、今後のCX（顧客体験）とEX（従業員体験）の進化を左右する最大のポイントだと考えています。

AI時代の「人間らしさ」の再定義：共感と創造性の領域

考えてみてください。AIは膨大なデータを学習し、論理的な推論やパターン認識においては人間を凌駕するかもしれません。しかし、顧客が本当に困っている時に求めるのは、単なる問題解決だけでなく、共感や理解、そして時に感情的なサポートです。たとえば、製品の故障で大切な思い出が失われたと嘆く顧客に、AIは最適な修理手順を提示できるかもしれませんが、その顧客の悲しみに寄り添い、「それは大変お辛い経験でしたね」と心からの言葉をかけることは、現時点では難しい。

Zendeskの「コ・パイロットエージェント」の役割は、まさにこのギャップを埋めるためにあると私は見ています。AIがルーティンワークや情報収集、

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