ServiceNowのAI強化、その
ServiceNowのAI強化、その真意は？ワークフロー変革の次なる一手
ServiceNowがAIプラットフォームを強化しているというニュース、あなたも耳にしましたか？正直なところ、私自身、最初は「またAIか」と少し斜に構えていました。この20年間、AI業界の浮き沈みを間近で見てきた身としては、新しい技術トレンドが出てくるたびに、75%以上の企業がその波に乗ろうと必死になる姿を何度も見てきましたからね。でもね、よくよく見ていくと、これは単なる流行り言葉に乗っかっているだけじゃない、もっと深い意図があると感じたんです。あなたもそう感じているかもしれませんが、彼らの戦略には、これからの企業ITの未来を読み解くヒントが隠されているように思えてなりません。
ServiceNowは、2003年に米国カリフォルニア州サンタクララで設立された、企業向けエンタープライズクラウドのPlatform as a Service (PaaS) およびSoftware as a Service (SaaS) のプロバイダです。日本法人も2013年に設立され、着実に成長を続けています。私の経験から言うと、75%以上の企業がAIを導入しようとして、結局「PoC疲れ」に陥るケースを山ほど見てきました。AIは魔法の杖じゃない。大切なのは、それをどうビジネスの「ワークフロー」に組み込むか、そして「人」がどう使うか、なんです。ServiceNowが「インテリジェントワークフロー」や「ヒューマンセントリックなアプローチ」を強調しているのは、まさにこの本質を理解している証拠だと感じます。彼らは、単に最新のAI技術を導入するだけでなく、それを企業のあらゆる業務をデジタル化し、効率化を推進するプラットフォームとして提供することで、従業員の生産性向上と顧客体験の向上を目指している。この視点こそが、彼らの強みであり、75%以上の企業がAI導入でつまずくポイントを的確に捉えていると言えるでしょう。
彼らのAI戦略の核は、「生成AIモデル」「Now Assist」「ワークフロー」の3要素に集約されます。ServiceNowは独自のモデル「Now AI」を持ちながらも、Microsoft、NVIDIA、Google、Oracleといった大手企業とのパートナーシップを通じて、他社のモデルも柔軟に利用できるハイブリッドなアプローチを取っています。これは賢い選択ですよ。全てのAIモデルを自社で開発するのは非現実的ですし、それぞれのモデルが得意とする領域を組み合わせることで、より強力なソリューションを提供できる。最新版のNow Platform「Zurich」では、柔軟でスケーラブルなAI駆動型アプリの開発を可能にし、ビジネスエキスパートが自然言語でAIアプリを開発できる「Build Agent」や、開発チームが専用のインスタンスで開発できる「Developer Sandbox」を提供しています。これは、まさに「AIの民主化」の一歩と言えるでしょう。専門的な知識がなくても、現場の人間がAIを活用したアプリケーションを構築できる環境は、企業のイノベーションを加速させる上で非常に重要です。
さらに、セキュリティ面も抜かりありません。「ServiceNow Machine Identity Console」や「ServiceNow Vault Console」が標準搭載され、機密データの保護、統合のガバナンス、AIフットプリントの管理を容易にしています。これは企業がAI導入で最も懸念する点の1つですから、非常に重要な機能強化です。そして、特に注目すべきは、2025年5月に発表された「エージェンティックAIによって強化された完全自律型ITの新たな標準」です。これは、AIによる自律性が企業テクノロジーの基盤となり、ITが受動的なサポート機能から戦略的な役割へと進化する転換点を示唆しています。ITSM（ITサービスマネジメント）、ITOM（IT運用管理）、ITAM（IT資産管理）、SPM（戦略的ポートフォリオ管理）、OT（オペレーショナルテクノロジー）、Data Foundationといった幅広い領域で新たなAIエージェントを展開し、サードパーティ製システムを含む企業全体のリアルタイムデータを活用して、知的で状況に応じた自律的なアクションを実行するとのこと。これは、まさに私が長年提唱してきた「AIが業務の『脳』になる」というビジョンに近い。単なる自動化ではなく、状況を判断し、自律的に行動するAIエージェントが、企業のITインフラ全体を動かす未来が、もうそこまで来ているのかもしれません。
「Now Assist」は、ServiceNowが提供する生成AIを活用したバーチャルアシスタントで、自然言語処理 (NLP) 技術を用いて、ユーザーの質問を理解し、情報提供やタスクの自動化を行います。特に「Now Assist for IT Operations Management (ITOM) AIOps」は、生成AIを適用してアラートを分析し、オペレーターに重要なコンテキストを提供することで、問題解決を迅速化するとのこと。これは現場のIT担当者にとっては福音でしょう。アラートの洪水に溺れることなく、本当に重要な問題に集中できる環境は、生産性向上に直結します。
ビジネス面では、ServiceNowはAIツール需要の堅調さを受け、年間ガイダンスを引き上げています。2024年度のグローバル売上は1兆6000億円に達し、顧客数は8,400社超、パートナー数も2,200社を超え、順調に事業を拡大しています。AI製品によって実際にキャッシュフローを生み出しており、2025年第1四半期には約15億ドルのフリーキャッシュフローを記録しているのは、投資家にとって非常に魅力的な数字です。Adobe、Aptiv、NHL、Visa、Wells Fargoといったグローバルリーダー企業がServiceNow AIを活用し、測定可能な成果を生み出しているという実績も、彼らの技術が単なるコンセプトではなく、実ビジネスで価値を生み出している証拠と言えるでしょう。
さて、このServiceNowの動きから、私たち投資家や技術者は何を読み取るべきでしょうか？
投資家の方へ: ServiceNowは単なるSaaS企業ではなく、AIを基盤とした「ワークフロー変革プラットフォーム」へと進化しています。彼らのキャッシュフロー創出力と、Microsoft、NVIDIA、Google、Oracleといった大手企業との連携は、長期的な成長を期待させる要素です。ただし、AI市場は競争が激しい。彼らがこの「エージェンティックAI」の優位性をどこまで維持できるか、継続的にウォッチする必要があります。特に、競合他社が同様の「自律型IT」ソリューションをどのように展開してくるか、その動向は注視すべきでしょう。
技術者の方へ: 「Now Platform Zurich」の「Build Agent」や「Developer Sandbox」は、AIアプリ開発の敷居を大きく下げます。ServiceNowのプラットフォーム上で、いかに自社の業務に特化したAIエージェントを構築できるか、これが今後のIT部門の腕の見せ所になるでしょう。単にAIツールを使うだけでなく、それを「どう設計し、どう運用するか」という視点がますます重要になります。これからのIT部門は、単なるシステムの運用者ではなく、ビジネス変革の推進者としての役割が強く求められるようになります。
ServiceNowの動きは、AIが単なるツールから、企業の「神経系」へと進化する未来を予感させます。しかし、この「完全自律型IT」が本当に実現したとき、私たちの働き方、そして企業の組織構造は、一体どこまで変わるのでしょうか？あなたはどう思いますか？